一、2023年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2023年一季度共受理消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴28,624宗（含9宗針對第三方平臺投訴，5宗后裝輪胎投訴），環(huán)比下降約8.8%，同比微降0.4%。據(jù)統(tǒng)計，本季度受理投訴共涉及193個汽車品牌旗下的1042個車系，環(huán)比減少9個品牌及2個車系。

總體來看，一季度投訴呈現(xiàn)如下特點：

1、2023年一季度，受部分自主和日系品牌投訴持續(xù)高企影響，總體投訴量仍保持在高位。其中2月份和3月份的投訴量雙雙突破萬宗，創(chuàng)造了各自的歷史同期最高紀錄。本季度，單純質(zhì)量問題的投訴占比持續(xù)攀升，較上季度提高3.9個百分點。其中，車身附件及電器依舊是投訴主體，占比再次刷新歷史紀錄，TOP20故障問題排名中，3/4的故障問題都來自于車身附件及電器。此外，本季度新上榜故障點數(shù)量明顯增多，且部分故障點排名也較為靠前。

2、本季度中大型車投訴量環(huán)比出現(xiàn)大幅增長，創(chuàng)造了歷史同期最高紀錄，其中超六成的投訴來自于自主品牌。從投訴類型上來看，單純質(zhì)量問題占據(jù)投訴主體，故障問題多數(shù)集中在“座椅故障”、“儀表臺開裂”和“影音系統(tǒng)故障”。進一步分析可以發(fā)現(xiàn)，“座椅故障”和“影音系統(tǒng)故障”集中在自主品牌，而“儀表臺開裂”則多來自日系品牌。

3、受豐田品牌部分車型投訴量持續(xù)增多影響，日系品牌的投訴量時隔五年再次突破5,000宗，較去年同期大漲74.2%，在季度投訴總量中的占比超過1/5。從投訴類型上來看，單純質(zhì)量問題投訴占比接近九成，故障問題集中在“儀表臺開裂”、“部件老化”和“影音系統(tǒng)故障”。

二、2023年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費者投訴人群屬性分布

一季度投訴中，女性消費者占比持續(xù)回落，較2022年四季度下降1.5個百分點。一季度，各年齡段投訴占比情況與2022年四季度相比略有變化，年輕群體的占比有所下降，36歲以上的中年群體投訴占比有明顯提升。從車輛出現(xiàn)問題的時間段來看，購車一個月出現(xiàn)問題的投訴占比持續(xù)下降，較2022年四季度減少1個百分點。相比之下，購車3年以上投訴占比保持著上升態(tài)勢，占比已超過總量的1/4。

2、季度投訴量對比分析

如圖所示，2023年一季度投訴量再次出現(xiàn)環(huán)比回落，但降幅有所收窄，投訴量已降至近一年來的最低點。不過，從一季度的歷史投訴量來看，仍處于第二位。

3、月度投訴量對比分析

從一季度各月的投訴量表現(xiàn)來看，除1月份外，其余兩個月份的投訴量均高于2022年同期。值得一提的是，2月份的投訴量首次突破萬宗，與2022年同期相比上漲14.9%。

4、品牌類型投訴占比分析

一季度，自主、合資和進口品牌的投訴量均較2022年四季度有所下降，其中進口品牌降幅最大，環(huán)比下降21.3%。從投訴占比情況來看，雖然合資品牌投訴量環(huán)比有所下降，但投訴占比較2022年四季度提高了2.2個百分點。

5、品牌國別投訴占比分析

本季度，日系品牌投訴量出現(xiàn)逆勢增長，較2022年四季度上漲21.4%，投訴增量來自于部分豐田品牌車型。相比之下，其余各國別品牌的投訴量環(huán)比均有所下降，其中德系品牌降幅最大，投訴量較2022年四季度下降約23%。

6、車型屬性投訴對比分析

2023年一季度，中大型車投訴量出現(xiàn)明顯提升，環(huán)比上漲60.4%，與某自主品牌新能源車型車型有關。相比之下，本季度微型車和SUV車型投訴量大幅回落，較上季度分別下降62.7%和20.2%。

7、車型年款投訴對比分析

一季度，2022款車型實現(xiàn)反超，成為投訴量最高的車型年款，環(huán)比上漲21.6%。值得一提的是，2023款車型首次出現(xiàn)在季度排名中，投訴量環(huán)比出現(xiàn)翻倍增長。此外，2007款車型投訴量依舊保持環(huán)比增長，但漲幅進一步縮窄。

8、投訴區(qū)域分布分析

2023年一季度，投訴量最高的三個省份依舊是廣東省、江蘇省和浙江省，但三個省份的投訴量和占比均較2022年四季度有一定下降。從排名前三的故障問題來看，“影音系統(tǒng)故障”和“儀表臺開裂”依舊出現(xiàn)頻率較高，三個省份都有涉及。值得注意的是，“座椅故障”首次出現(xiàn)在江蘇省和浙江省TOP3故障問題中，投訴增量來自于某自主品牌新能源車型。

9、投訴類型占比分析

一季度，單純質(zhì)量問題投訴量再次有所回落，但投訴占比較2022年四季度提高了3.9個百分點。同期，服務問題投訴量也出現(xiàn)大幅下降，達到近一年來的最低點，投訴占比減少了9.9個百分點。相比之下，綜合問題的投訴量出現(xiàn)抬頭，環(huán)比上漲86.7%，投訴占比提升至兩位數(shù)。

10、質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問題投訴故障點分析

在一季度質(zhì)量問題投訴中，除離合器外，其余各系統(tǒng)問題的投訴故障數(shù)較上季度均出現(xiàn)不同程度的增長，其中制動系統(tǒng)的漲幅最大，環(huán)比上漲30.5%。此外，車身附件及電器依舊是占比最高的系統(tǒng)問題，投訴故障數(shù)占比已接近總量的六成，達到歷史最高點。

在本季度排名前20位的質(zhì)量問題投訴故障點中，“影音系統(tǒng)故障”依舊排名首位，投訴量突破3000宗，環(huán)比上漲42.4%。值得注意的是，一季度新上榜的故障點數(shù)量較上季度有所增加，且部分故障點排名靠前。其中“座椅故障”首次進榜便排名第4位，投訴量環(huán)比暴漲約2.7倍，投訴集中在部分自主品牌熱銷新能源車型。

11、品牌屬性質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比分析

一季度，自主、合資品牌的投訴故障數(shù)均較2022年四季度有所提升，而進口品牌的投訴故障數(shù)則出現(xiàn)明顯下降。從占比情況來看，車身附件及電器依舊是三個品牌屬性占比最高的系統(tǒng)問題，其中進口品牌的車身附件及電器占比已超過六成。此外，合資和進口品牌的發(fā)動機/電動機投訴故障數(shù)占比同樣較高。值得注意的是，本季度合資品牌的制動系統(tǒng)投訴故障數(shù)環(huán)比出現(xiàn)明顯增長，占比也提高了1.3個百分點。

12、服務問題投訴問題點占比及TOP20服務問題投訴問題點分析

2023年一季度服務類投訴問題中，銷售欺詐再次占據(jù)C位，但投訴問題點占比與上季度相比略有下降，投訴問題主要體現(xiàn)為“與宣傳不符”和“隱瞞相關信息”。此外，其他服務問題的投訴問題點環(huán)比出現(xiàn)翻倍增長，占比提高了7.5個百分點。

在一季度排名前20位的服務問題投訴問題點中，“與宣傳不符”排名升至首位，但投訴量和占比較上季度均有所下降。本季度“系統(tǒng)升級問題”投訴量環(huán)比出現(xiàn)翻倍增長，漲幅約2.7倍，投訴依舊集中在兩款豐田品牌熱銷SUV車型。

13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析

一季度，自主、進口品牌的服務問題投訴問題點環(huán)比均出現(xiàn)明顯回落，其中自主品牌降幅最大。從占比情況來看，合資品牌和進口品牌的服務問題依舊集中在銷售欺詐，但占比出現(xiàn)持續(xù)下降。值得注意的是，其他服務問題成為合資品牌的“大黑馬”，不僅投訴問題點出現(xiàn)翻倍增長，占比也升至兩位數(shù)。進口品牌本季度配件爭議的投訴問題點和占比繼續(xù)呈現(xiàn)上升態(tài)勢，其中占比已接近總量的四成。反觀自主品牌，服務收費投訴問題點占比有明顯增長，較2022年四季度提高7.1個百分點。

14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

在本季度其他問題投訴問題點排名中，“疑似設計缺陷”繼續(xù)保持在第一位，投訴量環(huán)比略有增長，且占比超過總量的六成，較上季度提高5.5個百分點。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

一季度，合資品牌其他問題投訴問題點持續(xù)增長，較2022年四季度上漲5.3%?！耙伤圃O計缺陷”成為自主和合資品牌占比最高的投訴問題點，特別是在合資品牌中，該問題的占比已超過總量的七成。相比之下，進口品牌本季度投訴問題點僅有“疑似減配”。

16、投訴回復率分析

作為國內(nèi)領先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標之一是希望能夠搭建一個協(xié)調(diào)廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€指標。

2023年一季度投訴回復率達到100%的品牌共有81家，較上季度增加8家，與去年同期相比增加1家。如上表所示，上榜品牌積極對待消費者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵。

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