很早之前聽到過這樣一種觀點：只有擁有了物質(zhì)安全感之后，才敢跳出產(chǎn)品談審美。后來則明白，其實不僅僅是審美，這個道理適用于所有形而上學(xué)的東西。

上一代人購車時，追求的“擁有”，也就是物質(zhì)安全感。等到這一代人進入購車年齡時，僅僅是基本物質(zhì)需求已經(jīng)不能滿足他們了。這種前提下，服務(wù)、運營這樣的話題開始進入到汽車行業(yè)。

為了完成這期橫評，花了周末兩天時間，實地走訪了上海、杭州一共7家新造車體驗店。希望這篇文章能讓新造車的朋友們更了解同行的進展，傳統(tǒng)車企的朋友也可以看看新造車到底想怎么搞“零售服務(wù)”和“用戶運營”。

先說清楚：我們橫評的是體驗店，也就是地理位置、客流量、服務(wù)區(qū)域分布等等。關(guān)于產(chǎn)品，本篇一概不談，下面正式開始：

拜騰

上周五剛剛開業(yè)的全球第一家店，地點在上海南京西路，和接下來要說的兩家競品體驗店相距不到200米。公平起見，除了開業(yè)儀式外，我特意趕在周日以普通用戶的身份又去了一趟。

服務(wù)體驗不錯，進店會有店員主動迎接，不會讓你冷場瞎逛。數(shù)了一下，算上吧臺小哥，店內(nèi)一共14名店員，和其他競品店相比，算是很多了。展車是M-Byte、K-Byte各一臺，其他區(qū)域是選裝區(qū)、產(chǎn)品體驗區(qū)、活動區(qū)還有一個飲品吧臺。

店內(nèi)客流量不低，觀察了一下，主要是20-40歲的年輕人群。簡單和一位店員聊了聊，對于自家產(chǎn)品的理解很透徹，基本性能參數(shù)難不住她。聊到電動車的日常使用體驗和政策話題時，也能接上話。至少從這一點能看出：

1、拜騰店內(nèi)培訓(xùn)做的挺到位。

2、店員之前應(yīng)該是有過零售業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，面對陌生用戶的溝通能力很強。

開業(yè)之前有問過拜騰的朋友，得到的信息是：他們的體驗店店員來自蘋果、特斯拉、星巴克等企業(yè)。實際聊了一圈下來，確實驗證了這一點。

體驗店亮點講兩個吧：首先是拜騰思路很清晰，自己產(chǎn)品的最大優(yōu)勢就是車內(nèi)那塊超大屏幕。所以干脆把橫屏的demo拎出來，擺在桌上讓大家體驗，這部分演示在其他新造車體驗店看不到。

至于AR、VR體驗，勉強算是幫助用戶增強了對于產(chǎn)品的了解，盡管個人覺得挺雞肋，不如看真車過癮。

第二個亮點應(yīng)該算是用戶運營，拜騰以后會組織用戶和硅谷、慕尼黑的設(shè)計師、工程師對話，形式類似于視頻會議，就在下圖中的這片區(qū)域。單獨提一點：這片活動區(qū)域的空間利用靈活性很棒，兩扇滑動門可以讓一片空間多形式利用。一線城市的核心地段寸土寸金，其他友商可以學(xué)習(xí)一下這一點。

拜騰這家店還處于開業(yè)熱度中，風(fēng)口過去后可以再去體驗下。重點是觀察他們的用戶運營策略怎么執(zhí)行，會不會在其他競品店的基礎(chǔ)上再給出點創(chuàng)新。

特斯拉

距離拜騰100米左右就是特斯拉體驗店，同樣的南京西路核心地段，特斯拉挑選了更棒的位置，直接將體驗店開到了興業(yè)太古匯，沿街路人和購物中心里的市民都能吸引住。

店內(nèi)當(dāng)天布置了兩輛Model X、一輛Model S、一輛Model 3共4臺展車，店員我數(shù)了一下，一共10人。和國內(nèi)這批新造車比較，特斯拉算是最早被大家熟知的體驗店了，店內(nèi)布置就不浪費篇幅多說了。

重點談?wù)勼w驗：店員對于產(chǎn)品的了解程度肯定沒有問題，對得起“專業(yè)”兩個字。進店有主動迎接，離店前有送名片、索取客戶聯(lián)系方式并邀請試駕。和其他體驗店相比，特斯拉客流量明顯更大，看車用戶的熱情度也更高，多數(shù)是沖著這輛Model 3來的。

除了產(chǎn)品外，店員對于電動車的日常使用體驗、購車上牌流程也很了解。甚至在談到Model 3訂單數(shù)量時，能瞬間給出單店日均訂單、總訂單等數(shù)據(jù)。

和其他體驗店的區(qū)別是：店員略帶距離感，算不上高冷，但渾身上下透露著外企風(fēng)。聊天過程中，還順便diss了隔壁家，表示對于下一位選手的續(xù)航表現(xiàn)非常懷疑。

總體來看：店內(nèi)功能布置、店員的專業(yè)度絕對沒問題，畢竟要承認一點：國內(nèi)的新造車多多少少從特斯拉體驗店學(xué)到了不少。不過，隨著時間的推移，洋炮在用戶運營和零售服務(wù)環(huán)節(jié)，未必能比土炮占到更多優(yōu)勢。

蔚來

南京西路三兄弟，距離特斯拉、拜騰體驗店很近，可能是嫌單間面積小，蔚來在興業(yè)太古匯租下了兩個獨立店面，相距大概10幾米。兩個店面加起來一共布置了三輛ES8、一輛ES6共4臺車。

兩家店一共見到了6位店員，前后聊了兩位，也就是蔚來他們自己叫的fellow，一位是實習(xí)生、一位是剛畢業(yè)的應(yīng)屆生。兩位年輕人對于產(chǎn)品的了解算是透徹，性能參數(shù)、產(chǎn)品配置功能亮點都能答得上來。不足之處是：相比拜騰、特斯拉，蔚來店員在和用戶聊天時略顯青澀，不夠老道，能明顯看出沒有在零售服務(wù)領(lǐng)域工作過。

當(dāng)天造訪時，店內(nèi)客流量不低，其中不乏老用戶來看新車。而弊端也正是出自這里，蔚來體驗店的福利明顯偏向于車主而不是新客戶。最終導(dǎo)致的現(xiàn)象是：老車主對此評價頗高，陌生人反映一般。

舉個例子：Nio House二層的飲品吧臺、活動區(qū)對于非車主人群就是一層壁壘，收集了探店朋友的反饋：對于蔚來這樣的做法感覺不舒服，且作為非車主，他們明顯對拜騰、特斯拉體驗店更有好感。

還要提一下：和前兩家不一樣，Nio House離店時并沒有店員主動索取聯(lián)系方式、邀請試駕。

和其他新造車比，蔚來體驗店最大的優(yōu)勢是：車主運營做的非常不錯，重點是線下活動（他們叫Seeds，邀請各行業(yè)大咖來做分享）。擅長利用App吸引車主參與，且活動參與熱度很高，發(fā)展到今天已經(jīng)形成一定規(guī)律性。

小鵬

先批評一下小鵬官網(wǎng)的更新進度，之前在官網(wǎng)上查到上海體驗店還沒開業(yè)，最近的一家店要跑到杭州大悅城。開車小200km到了杭州店后，店員告訴我：上海體驗店已經(jīng)開業(yè)了，只是官網(wǎng)沒有更新。

進店有人主動接待，店內(nèi)只有紅色G3一臺展車，店員大概6位左右。小鵬體驗店的位置挑選思路和特斯拉一樣，進駐購物中心借助流量。幾分鐘之內(nèi)，大約有10多位客戶進店，多數(shù)是在購物的同時被吸引了進來。

接待的店員是位20多歲的女生，之前來自其他行業(yè)。聊了幾分鐘下來，店員對于自家電動車的理解算是合格，功能點、價位、配置、上牌政策甚至是周邊的充電樁位置都很熟悉。離店時也要了看車客戶的聯(lián)系方式，同時詢問是否需要上海同事安排試駕，事后回訪也很貼心。（試駕需提前一天安排）

不知道是不是因為產(chǎn)品定位的原因，小鵬體驗店的店內(nèi)裝修，能明顯看出和前三家的差距。展車數(shù)量偏少，禮品區(qū)、洽談區(qū)之外沒有更多拓展區(qū)域。整體來看，人員服務(wù)體系可以接受，但體驗店的硬件完成度、成熟度還不夠。

威馬

7家體驗店里唯一的經(jīng)銷商，探店之前并不知道這一點，實際位置大概在上海中環(huán)真北路出口附近。相比于其他新造車的市中心地段，威馬這家店更難被發(fā)現(xiàn)。

無論是店內(nèi)硬件裝修布置，還是接待人員的服務(wù)水準，都像極了傳統(tǒng)4S店。區(qū)別在于：店內(nèi)面積比4S店更小一些，至于服務(wù)則趕不上多數(shù)4S店。唯一一家沒有主動接待的體驗店，所以探店過程略顯尷尬了些。前臺的阿婆可能已經(jīng)60+歲了,也是讓我們吃了一驚。

地理位置或許是因素之一，除了我們之外，探店期間幾乎沒有別的客戶進店。雖然是經(jīng)銷商，但這樣的服務(wù)表現(xiàn)還是有點說不過去，營銷策略白白浪費了產(chǎn)品力。

零跑

體驗店放在了零跑總部大樓附近，杭州濱江區(qū)。進店有人主動接待，再提一點，零跑是7家店里唯一主動給進店客戶倒水的一家。跑了7家店，確實挺累的，所以挺感動。

當(dāng)天店內(nèi)有3名店員、3輛展車，非市中心地段客流量不大，20分鐘內(nèi)除了我們，大概還進來了5人來看車。除了展車區(qū)域外，零跑布置了選裝區(qū)、活動區(qū)，另外把三電拿出來做了單獨展示。

坦率的講，體驗店所處的地理位置和內(nèi)部裝修風(fēng)格，在頭部新造車面前存在感不強。但要表揚的是，零跑的用戶服務(wù)不弱于其他對手，甚至做的更棒。

期間店員主動索取了我的聯(lián)系方式，事后也有回訪。探店期間還有一個小插曲：離店后我把背包落在了店內(nèi)，店員利用剛留下的聯(lián)系方式找到了我，隨后打傘在門口等候，這點小細節(jié)很容易打動客戶。

另外，店員對于產(chǎn)品的理解和認知也很棒，主動提出了實車演示。整體逛下來，體驗店氣質(zhì)偏理工科范，和零跑這家公司給人的印象差不多。但要說的是：他們的員工培訓(xùn)做的應(yīng)該很到位，超出了之前期望值。

前途

前途K50剛上市時，為了看車去過一次他們的體驗店。這次為了做橫評，又特意跑了一趟。地點在上海新天地，距離旁邊的特斯拉很近，不到50米。

店內(nèi)裝修布置很精致，對得起68萬多的純電動跑車，不掉價。一層看到的是2名店員，展車只有一輛。二層和蔚來的Nio House差不多，有飲品吧臺、休息區(qū)、活動區(qū)等等。店內(nèi)堆滿了大量文藝圖書，是個提升格調(diào)的最簡單辦法，友商可以學(xué)習(xí)一下。

店員熱情度可以，先后聊過兩位店員，業(yè)務(wù)能力沒問題，產(chǎn)品基本參數(shù)和功能配置都很熟悉。前途的用戶運營環(huán)節(jié)和蔚來的Seeds差不多，每隔一段時間都會請大咖來做分享，非車主也可以參加。

探店期間，來看車的客戶大概有5位，多數(shù)是被跑車造型吸引。整體評價前途這家店的話：產(chǎn)品定價雖高，實際服務(wù)還算接地氣，并不是很“裝”，這一點對大多數(shù)人來說還是比較友善的。不會因為是跑車，讓人看車時產(chǎn)生額外心理負擔(dān)。

最后

探訪了7家新造車體驗店后，感受到了零售服務(wù)的重塑，也體驗了用戶運營的優(yōu)越性。從體驗店選址來看，新造車的高低定位今后將愈發(fā)明顯。

放在上海，特斯拉、蔚來、拜騰這樣的高端品牌集中在內(nèi)環(huán)坐標地段，威馬、小鵬這些的平民電動車車企，更愿意定位在中環(huán)附近，品牌定位與地理位置掛鉤是個有意思的現(xiàn)象。

2019年，更多新造車體驗店會集中落地，到時會有大橫評第二彈。