1月28日，以“重新定義汽車——升維之戰(zhàn)”為主題的第十一屆全球新能源汽車大會（GNEV11）繼續(xù)進行。受疫情影響，本次大會首次采取“線上會議+全網(wǎng)直播”的方式舉辦，來自傳統(tǒng)車企、造車新勢力、動力電池、零部件及投資和研究機構(gòu)全產(chǎn)業(yè)鏈的中外嘉賓在線上與大家分享觀點、展開交流。

在以“用戶第一”的未來汽車者論壇上，廣汽埃安新能源汽車有限公司副總經(jīng)理肖勇帶來了精彩演講。

在肖勇看來，識別客戶的需求，然后很好地滿足他，這樣用戶就會對企業(yè)形成依賴，而這也是廣汽埃安未來要打造的全新營銷服務(wù)生態(tài)。

以下為嘉賓精彩實錄，未經(jīng)本人審閱，有刪改。

主持人好，各位網(wǎng)友朋友們，大家下午好！

很榮幸參加本次論壇，感謝第一電動的邀請，我是廣汽埃安的肖勇，關(guān)于今天這個話題——用戶第一，我們是高度認(rèn)同和深有體會的，包括前面林總所講到的一些觀點我也非常贊同。其實我們一直在想一個問題，就是大家都在講用戶第一，但怎樣才能真正落地呢？我覺得自從有汽車銷售甚至說自從有產(chǎn)品銷售開始，其實大家一直都在說用戶第一，我覺得真正要做到用戶第一可能要做好兩點，第一就是要有代表先進科技的世界級產(chǎn)品才能夠打動用戶，第二就是要以創(chuàng)新型的服務(wù)生態(tài)改善和直接聯(lián)系到每一位用戶。

為什么這么說？其實可以看到最近十年里比較成功的經(jīng)典案例，從行業(yè)來說智能手機取代傳統(tǒng)手機，一些新的巨頭成長起來，他們打敗傳統(tǒng)手機靠的是什么，靠的就是產(chǎn)品。那我們還有第二種，就是創(chuàng)新型的服務(wù)生態(tài)，我們可以看到以滴滴為代表的出行生態(tài)改變了人們出行的需求，他是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新。所以說我們就在思考一些問題，未來汽車行業(yè)要怎么發(fā)展，大家都在說用戶第一，那你怎么讓用戶第一呢？你可以提供什么創(chuàng)新型的產(chǎn)品和服務(wù)，最后形成什么樣的一種商務(wù)模式，所以說我們一直在思考的問題就是我們未來可能不僅僅是在汽車行業(yè)，實際上新能源智能純電動汽車會涉及到好幾個方面，第一個是能源可持續(xù)利用的一個問題，第二個就是未來智能出行生態(tài)的問題，第三個就是我們說的商業(yè)模式創(chuàng)新生態(tài)的問題，你怎么真正能夠在這些方面實現(xiàn)客戶第一，或者說圍繞客戶第一發(fā)揮我們自己的力量和智慧。

我下面從兩個方面談?wù)勛约旱囊稽c看法。

第一個，打造科技級世界的產(chǎn)品。必須是掌握原創(chuàng)、獨有和領(lǐng)先的核心技術(shù)產(chǎn)品才能夠是未來純電動智能汽車的一個發(fā)展方向，你會發(fā)覺我們現(xiàn)在正處在以大數(shù)據(jù)、人工智能、生物科技第四次工業(yè)革命的時代浪潮中，汽車行業(yè)在發(fā)生翻天覆地的變化，電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化我們提了很久，你會發(fā)覺這個趨勢已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)的了。因為客戶對汽車產(chǎn)品價值的需求，通過汽車發(fā)明100多年來也到了一個劇變的前夜，你會發(fā)覺客戶現(xiàn)在對汽車產(chǎn)品的價值需求已經(jīng)不僅僅停留在交通工具了，這兩年的發(fā)展也讓我們堅信，未來的汽車就是EV（電動）+ICV（智能網(wǎng)聯(lián)），要打造世界級的智能電動車產(chǎn)品，就是在EV和ICV上面做到極致。

首先電動車和燃油車相比，天生就擁有極速的駕馭、超大的空間、靜謐舒適以及經(jīng)濟環(huán)保，他是智能網(wǎng)聯(lián)的最佳平臺，而只有純電的專屬平臺才能將這些特性發(fā)揮到極致。廣汽埃安一直努力為用戶消除痛點帶來“甜”點，隨著我們一開始就擺脫了一些類似“油改電”的過渡型模式，我們投入了30億專門來研發(fā)我們的純電專屬平臺。我們在2017年我們推出了第一代純電專屬平臺產(chǎn)品的時候還只是一種嘗試，2019年我們推出第二代專屬品牌就是堅定我們純電平臺化的方向，我們實現(xiàn)了大空間長續(xù)航高智能以及深度定制，改變了新能源汽車的一個用戶體驗。

同時最近我覺得比較熱的話題就是在EV技術(shù)方面怎么突破的問題，我們其實發(fā)布了我們的一個電池技術(shù)，將續(xù)航能力大大提升到1000公里續(xù)航的產(chǎn)品，我們也承諾在今年年底這個產(chǎn)品就會投放市場，批量交付給客戶。另外在快充，即充領(lǐng)域方面，目前業(yè)內(nèi)普遍的充電速率倍率是1C到1.5C，我們的石墨烯超級快充技術(shù)和裝備可以做到6C，將快充時間從40分鐘到一個小時的水平大幅度縮短到8到10來分鐘，這個產(chǎn)品我們在今年下半年會推出。

所以你會發(fā)覺在未來的EV方面，我們必須要打造一種極致的性能領(lǐng)先，才能夠真正為用戶創(chuàng)造價值。所以我們說用戶第一不僅僅是一個口號，而是要真正體現(xiàn)在產(chǎn)品上。另外大家知道開超跑是每一個年輕人的夢想，電動車天生在駕馭和加速性方面有他先天性的優(yōu)勢，所以說通過汽車行業(yè)的一個革命，產(chǎn)品的一個創(chuàng)新革命，讓開超跑這個夢想成為大家可以觸摸的現(xiàn)實。我們的產(chǎn)品在加速方面也是打造了極致性的產(chǎn)品，我們通過三合一電驅(qū)系統(tǒng)，讓用戶感受到百公里加速3.9秒的超跑體驗。我一說大家就知道了就是我們的埃安LX，他是目前中國最快的車，也是全球最快SUV第五名，我們不僅僅停留在三合一電驅(qū)方面，在2020年北京車展我們發(fā)布了全球首創(chuàng)高性能兩檔雙電機四合一的集成電驅(qū)，標(biāo)志著我們接下來的產(chǎn)品可能會邁入兩秒時代，所以說我們在這個方面打造極致的產(chǎn)品。

另外在SUV方面我們廣汽埃安致力于為用戶創(chuàng)造更加安全便捷先進好玩的駕乘體驗。在SUV領(lǐng)域方面我們通過自動駕駛系統(tǒng)和智能健康座艙系統(tǒng)這兩大塊來實現(xiàn)我們智能網(wǎng)聯(lián)未來的發(fā)展方向，在過去的2020年，我們實現(xiàn)了多個全球第一，比如說我們實現(xiàn)了全球第一個應(yīng)用中國高精地圖實現(xiàn)L3級自動駕駛的，并且在我們的埃安LX和埃安V兩款車型進行搭載，到目前為止交付了幾百位客戶，真正實現(xiàn)了中國高精地圖匹配的L3級自動駕駛，已經(jīng)在路面上進行行駛了。到目前來說我們整個ADiGO系統(tǒng)行駛超過8000萬公里，成為用戶最安全最可靠的一個駕駛助手，而我們搭載激光雷達(dá)的下一代L4級自動駕駛的車型，最快在2022年我們就會推出面向市場。同時我們還打造了應(yīng)該說是最先進最人性化的一鍵遙控泊車系統(tǒng)，可以滿足用戶各種場景下的泊車需求，別說新手司機，老司機也一樣在很多時候可以解放操作。

另外在我們的埃安V上搭載全球首創(chuàng)的AR實景導(dǎo)航以及強大的語音系統(tǒng)以及非常領(lǐng)先的5G智能健康座艙，為我們的用戶打造全方位健康智能座艙。

第二個，未來是怎樣的創(chuàng)新型服務(wù)生態(tài)。我們其實一直在思考一個問題，未來客戶到底需要什么，我們還是從現(xiàn)實出發(fā)，你會發(fā)覺現(xiàn)在傳統(tǒng)的一種4S店模式是傳統(tǒng)主機廠、4S店和客戶之間是線性的關(guān)系，主機廠把車賣給4S店，4S店再把車賣給客戶，客戶真正跟主機廠直接聯(lián)系的關(guān)系是沒有的，有什么問題第一時間還是想到經(jīng)銷商，因為是經(jīng)銷商把車賣給我的。但是新能源汽車我們認(rèn)為是不一樣的，因為這些客戶群他是嘗鮮的客戶群，對科技產(chǎn)品嘗試他會發(fā)覺，很多時候他會直接希望主機廠出面來跟他對話，甚至主機廠出面來幫他解釋，換句話說，消費者對主機廠直接聯(lián)系的需求越來越強烈，很多時候他認(rèn)為主機廠才是權(quán)威。所以說基于用戶這樣的傾向性和訴求，我們就打造了專屬于用戶的廣汽埃安APP，我們的目的就是直接連接并主動服務(wù)到每一位客戶，我們希望通過我們的APP能夠主動介入到客戶每一個用車場景，甚至是用車外的生活，用我們的用戶來提供圍繞車輛出行以及日常生活各個場景成為一種跟主機廠溝通的首選平臺。

我們甚至比較渴望客戶不僅僅是在用車或者車輛問題時才想到我們，我們希望在有任何問題的時候都可以想到我們，通過我們的APP來幫他解決問題，這個就是我們未來的發(fā)展方向。首先還是從用車生活開始，我們首先通過APP為客戶量身打造一鍵尊享服務(wù)體系，實現(xiàn)透明、極速、愉悅、尊貴多維度的全天候服務(wù)，因為我們的APP是為客戶提供多對一服務(wù)的產(chǎn)品，廠家的技術(shù)人員服務(wù)人員以及經(jīng)銷商的服務(wù)人員是一個小組，在APP上和車主建立多對一的服務(wù)群，我們會有三到四名人員為一個車主服務(wù)，而且是24小時響應(yīng)，我們的要求是只要客戶在APP上提出任何的問題，我們的服務(wù)小組一分鐘極速響應(yīng)。除此之外我們還為車主創(chuàng)新提供了一鍵維保代客充電服務(wù)，結(jié)合我們車輛的大數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)主動的服務(wù)提醒，我們在去年已經(jīng)累計為車主提供了6萬次的一鍵維保服務(wù)，應(yīng)該說讓我們的車主不出戶就可以搞定他的愛車。

在服務(wù)領(lǐng)域方面你會發(fā)覺，有一個很大的思路變化是什么，就是連接用戶的一個多元化場景。我們傳統(tǒng)4S店模式其實是以零投訴為目標(biāo)，換句話說我把產(chǎn)品賣給客戶了，你最好別找我，最好不要有什么問題，只要你找我我就覺得是麻煩，覺得是不是又有什么問題了。但是我覺得未來新營銷服務(wù)模式不是這樣子的，不要害怕客戶的投訴，我反而渴望跟客戶交流，我們希望通過我們的APP平臺，通過我們線下25小時體驗中心的觸點，希望客戶有什么事第一時間想起我們，甚至跟車輛無關(guān)的事情，比如說他生活中的各種需求，只要他想起我們，我們就愿意跟他交流，幫他解決任何問題。一句話，我們要從車輛的服務(wù)升級到圍繞客戶的車生活的服務(wù)，為他能夠提供整個周邊的服務(wù)。比如說在2020年疫情期間我們就累計為超過9000名的用戶提供了車輛以外的服務(wù)，甚至還有另外3000名的客戶我們提供了上門服務(wù)，上門幫他送菜，上門幫他送生鮮等等。我們還在APP上為15000名的車主提供了心理咨詢，提供了新冠疫情的一些相關(guān)常識的解釋、安撫甚至?xí)鲆恍┬睦磔o導(dǎo)。我們甚至還在APP上推出了一些肺部自我檢測的健康小程序等等，應(yīng)該說是深受客戶好評。

一句話，就是你要識別客戶的需求，然后能夠滿足他，這樣他就會對你形成依賴，離不開你，這就是我們未來要打造的全新營銷服務(wù)生態(tài)。未來我們也希望通過我們的APP構(gòu)建車主之間的一種社交陣地，分享他們的生活樂趣，探討用車心得。

我們的APP在2019年正式上線，在2020年經(jīng)過一年的運行后會發(fā)覺我們?nèi)贶囉鸦恿客黄屏?60萬次，在這個基礎(chǔ)上我們希望未來能夠打造創(chuàng)新型的“親”社交，目的是讓我們車主形成一個高價值的社交圈，形成車主之間的一種資源共享、資源互助以及車友之間的出行、產(chǎn)品之間的互助。所以我們希望以我們的APP為平臺，以我們的車輛以及車生活為介入點，讓我們的車主們能夠真正的團結(jié)起來互通有無。另外我們還實現(xiàn)了車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的運營，你會發(fā)覺擁有埃安一款車之后，它會成為你生活的一部分，你每天行駛的里程、能耗、智能駕駛的數(shù)據(jù)等等，都可以在群里跟車友們PK排名，讓你的每一次駕駛、每一次跑步、散步一樣成為你朋友圈的焦點，成為你出行生活中可以用來炫的一些資訊。所以說未來我覺得我們不僅僅是要停留在車這個事情上，真正進入到客戶車生活以及他周邊生活里面去，解決客戶的問題。

說了這么多其實最后還是想總結(jié)一下，通過我們科技領(lǐng)先的產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)，最后要做就是全新商業(yè)模式，這樣的話才能夠持久發(fā)展起來，真正為用戶，把用戶第一得到具像化和落地實現(xiàn)。我們是這樣在努力的，所以說廣汽埃安在去年也實現(xiàn)了一個逆勢的增長，同比增長了43%，我們的埃安S和埃安V成為了細(xì)分市場的冠軍，而且非?？上驳氖?，我們的埃安S是唯一進入中國品牌轎車銷量前十的智能電動車。就是說未來的智能純電動汽車取代燃油車不是夢想，他實際上是一種趨勢，而且步伐越來越快，我相信在2021年我們的步伐還會越來越快，所以說面向未來，廣汽埃安將繼續(xù)堅持科技創(chuàng)新引領(lǐng)，以客戶體驗為中心，為客戶帶來世界級領(lǐng)先產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新客戶的價值，把客戶第一這樣的一個口號落到實處，以上是我們一點簡單的分享，謝謝大家。

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