車主和車企是什么關(guān)系？

有時(shí)候，就是那種你坐了半天引擎蓋，也只有蠻橫的經(jīng)銷商來(lái)應(yīng)付你的關(guān)系。

在傳統(tǒng)汽車銷售市場(chǎng)，消費(fèi)者很少能接觸到廠家，買車前后幾乎都是和4S打交道。但隨著新能源汽車發(fā)展，尤其是新造車企業(yè)興起，如何與用戶互動(dòng)、服務(wù)好用戶，與他們建立起長(zhǎng)久聯(lián)系，成為各家車企面對(duì)的課題。

“和用戶做朋友”，是廣汽新能源給出的答案。一個(gè)典型的舉措是，你一旦買了車，進(jìn)入廣汽新能源APP，就會(huì)有一個(gè)“多對(duì)一”的服務(wù)群直接為你服務(wù)。

自2017年成立起，廣汽新能源就不斷摸索用戶運(yùn)營(yíng)之道，從“營(yíng)銷金三角”概念到“價(jià)值金三角”實(shí)踐，從車主APP上線之初，把握不準(zhǔn)定位，到如今商城、社區(qū)、埃安合伙人、車企用戶交流會(huì)一應(yīng)俱全，廣汽新能源“和用戶做朋友”的新型用戶關(guān)系正在形成。

2020年北京國(guó)際車展上，活躍在廣汽新能源展臺(tái)，為觀眾和媒體講解用戶體驗(yàn)的廣汽新能源埃安車主志愿者，正是這種關(guān)系的集中展現(xiàn)。如其中一位車主志愿者所說(shuō)，“充分考慮到用戶的市場(chǎng)需求，才能在消費(fèi)者互動(dòng)的路上越走越遠(yuǎn)?！?/span>

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主動(dòng)“站臺(tái)代言”

車主志愿者就位

今年的北京車展，廣汽新能源展臺(tái)有一群人格外引人注意。

他們分布在各展車旁，為來(lái)參加發(fā)布會(huì)或拍照的媒體，以及普通觀眾熱情地講解廣汽新能源車型的駕駛感受，用車技巧等。不過(guò)，這群專注的講解員并沒(méi)有穿廣汽新能源統(tǒng)一服裝——他們不是工作人員，而是車主志愿者。

埃安車主志愿者為觀眾講解電動(dòng)車

劉爽是廣汽新能源車主志愿者之一，他是土生土長(zhǎng)的北京人，在今年1月買入Aion S高配版，曾經(jīng)買過(guò)8輛汽車（包括7輛燃油車和1輛眾泰E200電動(dòng)車）。他告訴《電動(dòng)汽車觀察家》，這次車主們從五湖四海相聚北京，完全是自發(fā)的，在車展上以車主志愿者身份為廣汽新能源展臺(tái)講解，也是車主們最先提出的。

“我們車主在微信群里互動(dòng)很多，因?yàn)橐咔楹芫脹](méi)有見(jiàn)面，正好有北京車展，車主們就提出來(lái)，能不能去車展，也給廣汽新能源展臺(tái)的觀眾講解電動(dòng)車。雖然不像銷售和專家那么專業(yè)，但我們會(huì)說(shuō)真話，從朋友的角度給你推薦車型?！眲⑺f(shuō)。

車主們的這個(gè)想法很快就得到了廣汽新能源的回應(yīng)和支持。

北京車展前夕，廣汽新能源官微還發(fā)布了題為《我們是埃安車主代言人，我們?cè)诒本┸囌沟饶?！》的文章，宣告了這支特殊的講解員隊(duì)伍。實(shí)踐證明，車主志愿者的到來(lái)，的確為廣汽新能源展臺(tái)增色不少。

埃安車主志愿者

這次車主志愿者是在廣汽新能源APP最終報(bào)名確認(rèn)的。廣汽新能源APP負(fù)責(zé)人付琪羽坦陳，車展之前，對(duì)車主志愿者的表現(xiàn)還略有憂慮，擔(dān)心他們緊張或者不能很好地回應(yīng)觀眾問(wèn)題，但在車展正式開始后，不論是對(duì)媒體，還是對(duì)普通觀眾，志愿者們的表現(xiàn)都大大超過(guò)廣汽新能源工作人員的預(yù)期。

這位工作人員介紹，很多車主志愿者都會(huì)非常主動(dòng)地和來(lái)展臺(tái)的觀眾交流。有一位北京的車主，還全程英文，向兩個(gè)英國(guó)觀眾介紹車輛。

“這次活動(dòng)讓我真實(shí)體會(huì)到，和車主打交道、交朋友是非常有意思的?！彼χf(shuō)。

對(duì)于廣汽新能源，這家2017年才成立的新創(chuàng)企業(yè)（廣汽新能源自己定義為傳統(tǒng)車企的新勢(shì)力），用戶有主動(dòng)參與廠家活動(dòng)的意識(shí)，愿意為電動(dòng)汽車“展臺(tái)代言”，也表明，廣汽新能源經(jīng)營(yíng)三年的用戶關(guān)系，成效正在顯現(xiàn)。

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APP上線

從0到1的摸索

APP，已經(jīng)成為眼下汽車用戶，特別是新能源汽車用戶不可缺少的工具。

打開廣汽新能源APP，車主界面、車型介紹、充電地圖、積分商城、注冊(cè)用戶社區(qū)等內(nèi)容很豐富，“定制愛(ài)車”、“埃安合伙人”、“工業(yè)旅游”等頗具特色的項(xiàng)目也很有新意，是一個(gè)成熟應(yīng)用程序該有的模樣。

廣汽新能源APP界面

不過(guò)，廣汽新能源APP也經(jīng)歷了從無(wú)到有，從不完善到越來(lái)越全面的過(guò)程。

付琪羽是廣汽新能源第一批入職員工，負(fù)責(zé)APP研發(fā)工作。他告訴《電動(dòng)汽車觀察家》，廣汽新能源APP項(xiàng)目立項(xiàng)之時(shí)，公司內(nèi)部對(duì)這個(gè)APP的功能和設(shè)計(jì)都不太明確，經(jīng)過(guò)不斷摸索，才摸清這個(gè)應(yīng)用程序背后蘊(yùn)含的運(yùn)營(yíng)邏輯。

他介紹，廣汽新能源APP主要分為兩個(gè)部分，即線上營(yíng)銷和線上服務(wù)。所謂營(yíng)銷，就是把所有粉絲或者潛在客戶都聚集在一個(gè)平臺(tái)（APP）上，通過(guò)APP內(nèi)容和定制購(gòu)車等亮點(diǎn)，提升這部分人群的購(gòu)車意向；服務(wù)則是針對(duì)已購(gòu)車用戶，通過(guò)多對(duì)一服務(wù)，讓用戶繼續(xù)留在平臺(tái)上。

“以前買燃油車，一般是一錘子買賣，用戶和主機(jī)廠好像沒(méi)什么關(guān)系，只是和經(jīng)銷商有聯(lián)系，基本是是主機(jī)廠到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商到用戶的直線關(guān)系。2018年，在廣汽的營(yíng)銷大戰(zhàn)略下，借助APP，我們和用戶、經(jīng)銷商形成了營(yíng)銷‘金三角’關(guān)系?！备剁饔鹫f(shuō)。

實(shí)際上，付琪羽所說(shuō)的“營(yíng)銷金三角”，早在廣汽新能源成立之初就開始布局。

廣汽新能源副總經(jīng)理肖勇表示，“新能源汽車和燃油車客戶渴望的服務(wù)不同的。因此，廣汽新能源建立了自己的APP，為客戶提供直接與車企溝通的橋梁，原本的線性關(guān)系就變成了三角關(guān)系，消費(fèi)者對(duì)主機(jī)廠直接的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈?！?/span>

經(jīng)過(guò)幾年的耕耘運(yùn)作，這種金三角模式不斷增強(qiáng)了現(xiàn)有客戶對(duì)廣汽新能源的信賴。

在今年北京車展上，廣汽集團(tuán)總經(jīng)理馮興亞回答記 者提問(wèn)時(shí)將“營(yíng)銷金三角”的提法再進(jìn)一步。他表示，之前提出的‘金三角’叫‘營(yíng)銷金三角’，現(xiàn)在的‘金三角’是‘價(jià)值金三角’，如何給顧客創(chuàng)造價(jià)值，這要成為廣汽新能源的戰(zhàn)略核心。

如何打造“價(jià)值金三角”，為顧客創(chuàng)造價(jià)值？在廣汽新能源APP上，“一鍵尊享服務(wù)”就有很好的體現(xiàn)。

付琪羽介紹，“一鍵尊享服務(wù)”是廣汽新能源在2019年廣州車展上正式發(fā)布的，主要包括維修保養(yǎng)、極速救援、25小時(shí)體驗(yàn)中心免費(fèi)開放等。其中，頗有創(chuàng)新的是對(duì)車主的“多對(duì)一”服務(wù)。

廣汽新能源在2019年廣州車展發(fā)布“一鍵尊享服務(wù)”

具體來(lái)說(shuō)，用戶購(gòu)買廣汽新能源車型后，APP內(nèi)會(huì)自動(dòng)生成“多對(duì)一”的服務(wù)群，“多”包括廠家客服、廠家技術(shù)專員、經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)和售后顧問(wèn)等，24小時(shí)在線，服務(wù)車主。24小時(shí)響應(yīng)的背后，是廣汽新能源龐大的信息反饋體系和團(tuán)隊(duì)。

劉爽也對(duì)廣汽新能源“一鍵尊享服務(wù)”表示滿意。他介紹，今年疫情期間，廣汽新能源APP升級(jí)后，上線了一鍵殺毒功能，車主可以實(shí)現(xiàn)車輛遠(yuǎn)程殺毒。他覺(jué)得這個(gè)功能很棒。

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線上線下一起抓

作為汽車和摩托車愛(ài)好者，以及曾經(jīng)的汽車行業(yè)從業(yè)者，劉爽對(duì)廣汽新能源的用戶服務(wù)評(píng)價(jià)頗高——不只是APP，還有廣汽新能源在線下對(duì)用戶的維護(hù)方式。

他給《電動(dòng)汽車觀察家》講述了自己親身經(jīng)歷的小故事。

今年買車后不久，劉爽的Aion S一個(gè)功能按鈕發(fā)生故障，送到4S店后，不巧遭遇疫情吃緊，車輛需要返廠家修理，到車修好返回北京時(shí)，已經(jīng)過(guò)去一個(gè)月時(shí)間。這一個(gè)多月，廣汽新能源一直和他保持溝通，并且派一輛試駕車供他日常通勤。

劉爽的廣汽新能源Aion S，這輛車替換掉了他的速騰、眾泰E200和一輛摩托車

“以前買車都是和4S店打交道，買了Aion S后，覺(jué)得廠家比之前接觸過(guò)的車企更友善了?！彼u(píng)價(jià)。

像劉爽這樣，切身感受到廣汽新能源用戶維護(hù)力度的用戶還有很多。

9月26日，廣汽新能源銷售本部、廣汽研究院、技術(shù)中心等20多名工作人員在廣汽新能源工廠與10位Aion V用戶連線，解答各地用戶的疑問(wèn)和建議。這已經(jīng)是第二屆，廣汽新能源舉辦“車主有話說(shuō)”線上交流會(huì)。

廣汽新能源第二屆“車主有話說(shuō)”線上交流會(huì)

付琪羽介紹，不論是APP上的“多對(duì)一”服務(wù)群，還是“車主有話說(shuō)”交流會(huì)，都讓廣汽新能源和車主能直接交流，用最短時(shí)間解決用戶關(guān)切，用戶的合理建議還可能被廣汽新能源采用。

良好的用戶關(guān)系，在銷售市場(chǎng)也有體現(xiàn)。今年1-8月，廣汽新能源共有近3萬(wàn)輛新能源乘用車上險(xiǎn)，位居國(guó)內(nèi)排行榜第四位，比2019年的排位有較大進(jìn)步，這一成績(jī)也離不開廣汽新能源對(duì)用戶的維護(hù)。

資料來(lái)源：上險(xiǎn)數(shù)

值得一提的是，廣汽新能源APP，還能直接為其銷售市場(chǎng)做出貢獻(xiàn)。

今年上半年，廣汽新能源在APP上推出“Aion合伙人” 項(xiàng)目。只要在廣汽新能源APP上注冊(cè)，就可以加入該計(jì)劃。成為 Aion合伙人的消費(fèi)者只需成功推薦第三人購(gòu)買 Aion系列車型，就可以獲得1000-1500元/臺(tái)的收益。不論消費(fèi)者還是經(jīng)銷商，都可以參與該計(jì)劃。

“Aion合伙人”海報(bào)

付琪羽透露，“Aion合伙人”的成功率很高，每賣出100輛Aion系列車型，其中就有33臺(tái)來(lái)自“Aion合伙人”的推薦。有的注冊(cè)用戶成功推薦了四五十臺(tái)車，還有一個(gè)深圳的私人用戶也成功推薦賣出了5臺(tái)車。

在新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，車企要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，不僅需要硬核產(chǎn)品，也不能缺少以用戶為核心的營(yíng)銷理念，聚集一批忠誠(chéng)度高，愿意為企業(yè)主動(dòng)站臺(tái)打call的車主，已經(jīng)成為眾車企的工作重點(diǎn)。

從傳統(tǒng)車企脫胎而出的廣汽新能源，已經(jīng)用近3年時(shí)間，形成了屬于自己的用戶維護(hù)模式。“和用戶做朋友”，絕非口頭表現(xiàn)，更是主機(jī)廠由上至下需要貫徹的用戶理念。如此，主機(jī)廠、經(jīng)銷商和用戶關(guān)系才能保持良性發(fā)展，企業(yè)才能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。（完）

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