如今幾乎人人都在談用戶體驗，至少在口頭上這是一種政治正確。也許是“體驗”一詞過于時髦的原因吧，以至于不同分工領(lǐng)域、不同專業(yè)背景、不同思維方式的人，大家都在講體驗，實則談到的體驗本身卻大不相同，甚至有時候是大相徑庭。

那么SoCar一直在談的體驗是哪一種體驗呢？

首先，任何一個公共話題，都必須放置于特定的歷史階段，有了明確的時代背景，這個話題才有確定的含義，以及更加準確的判斷標準。顯然，現(xiàn)如今汽車行業(yè)正處于一輪異常徹底的行業(yè)變革當中。尤其是進入變革的下半場以后，隨著智能化成為真正的焦點，傳統(tǒng)車企應對新競爭環(huán)境的能力在很多維度上甚至比不過來自IT領(lǐng)域的新造車公司了。因此由轉(zhuǎn)型帶來的認知、業(yè)務目標、組織方式以及評判標準層面的沖突就成為了今天汽車行業(yè)最大的主要矛盾。在這樣一個時代背景下，我們認為汽車行業(yè)，或者更加廣而言之的出行行業(yè)，必須將重心放置在為用戶更新、更多的生活方式和用車方式，以及由此創(chuàng)造更強的幸福感方面。于是這種在新生活方式和用車方式之下創(chuàng)造出來的幸福感就是汽車的用戶體驗管理所追求的。顯然這是一種愿景和目標，于是在應對變革的過程中，我們實際上是通過強化目標管理，讓車企跳出固有的那套腐朽的過程管理工具，去挑戰(zhàn)新的目標，從而達到穿越變革周期的目的地。這也是“體驗驅(qū)動變革”的本意。

其次，汽車行業(yè)一定是產(chǎn)品為王的行業(yè)。很早之前我就說過，無論營銷過程如何忽悠，一旦用戶把車買到手里，天天要坐在里面至少幾十分鐘的時間，面對各種復雜場景和用途，反復使用成百上千種功能。這個時候產(chǎn)品好不好才是影響用戶體驗真正的核心所在。從這個意義上說，什么是汽車的品牌溢價能力呢？無非就是產(chǎn)品表現(xiàn)滯后一個周期的反饋罷了。說白了就是你之前賣出去的車，大部分用戶都說“值”了，你的溢價能力就可以往上走了。如果與之相反，用戶認為“不值”，你后面的溢價能力就只能縮水。也正因如此，汽車的品牌塑造以及營銷過程，必須是與產(chǎn)品和底層技術(shù)邏輯充分融合的。只有這樣你給用戶建立的預期才能在用戶淺層和深層體驗中得到確認，才能給用戶建立清晰的回憶。假如你的ADAS能力很弱，只是隨便裝了一個某某全家桶，有了ACC和LKA，于是你就把這個當做傳播核心，那接下來就一定會誤導用戶，讓用戶建立錯誤的預期，最終影響用戶對你的評價。從這個角度看，汽車的用戶體驗是以產(chǎn)品為核心載體的，但形成體驗的過程與構(gòu)建的預期、圍繞預期建立的功能組合以及性能表現(xiàn)，以及在這個過程中留給用戶的回憶都是高度相關(guān)的。于是圍繞這些過程我們可以形成一組完整的體驗管理工具。

第三，由于汽車的使用場合和用途異常復雜，在每個使用場合中，還會面對各種各樣的狀況（事件）。每一種狀況都會對用戶意圖構(gòu)成響應的影響。我們把前面這些變量通通稱為“使用場景”。因此，考慮到具體的使用場景，什么是好的用戶體驗？就是車輛能夠準確識別更多的“事件”，并且?guī)椭脩羧ァ绊憫边@些事件產(chǎn)生的“影響”。這也是智能車非常重要的本質(zhì)之一。

最后，考慮到汽車“長使用周期”的特點，他帶給用戶的體驗必須是持久的，甚至不斷提升的。如今隨著智能化變革，F(xiàn)OTA已經(jīng)成為標配，這種常用常新也已經(jīng)快要成為用戶選車的必要條件了。從這個角度看，用戶體驗就是要創(chuàng)造更加確定的“可進化能力”。顯然這需要更強大的基因（底層架構(gòu)和冗余的能力）以及圍繞功能迭代與體驗升級構(gòu)建的完善的管理系統(tǒng)。

返回第一電動網(wǎng)首頁 >