當(dāng)前有一種悲觀的聲音，認(rèn)為新能源汽車行業(yè)正走向衰退。甚至有人直言行業(yè)對(duì)新能源汽車的需求和技術(shù)進(jìn)步存在嚴(yán)重誤判，正將我國(guó)新能源汽車帶入危險(xiǎn)的境地。

的確，整個(gè)汽車市場(chǎng)處于下行態(tài)勢(shì)之時(shí)，新能源汽車市場(chǎng)似乎也很難獨(dú)善其身。今年7月，我國(guó)新能源汽車出現(xiàn)同比環(huán)比雙降，市場(chǎng)看上去不再高歌猛進(jìn)。

不過，這個(gè)局面的形成至少有兩個(gè)客觀因素：一是新能源補(bǔ)貼新政自6月26日開始正式實(shí)施；二是國(guó)五切換國(guó)六，很多國(guó)五車型降價(jià)，分流了一部分潛在的新能源汽車消費(fèi)需求。

雖然中汽協(xié)已經(jīng)將今年我國(guó)新能源汽車的預(yù)估銷量從160萬輛下調(diào)至150萬輛，但調(diào)整后的目標(biāo)值相對(duì)2018年125.6萬輛的年銷量，仍然是近20%的增速。

在汽車商業(yè)評(píng)論ABR看來，當(dāng)下新能源汽車增長(zhǎng)受阻，只是暫時(shí)的。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，它仍將是整個(gè)汽車市場(chǎng)的絕對(duì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

如果回過頭來看，我國(guó)的新能源汽車市場(chǎng)真正起步也不過10年時(shí)間。2009年我國(guó)新能源汽車銷量?jī)H為5209輛，如今市場(chǎng)達(dá)到百萬輛規(guī)模，已經(jīng)是非常了不起的成績(jī)。

而從全球范圍來看，由清潔能源驅(qū)動(dòng)汽車的發(fā)展趨勢(shì)不會(huì)逆轉(zhuǎn)。最近一個(gè)鼓舞人心的消息來自挪威，這個(gè)世界上電動(dòng)汽車購(gòu)買率最多的國(guó)家，今年3月電動(dòng)汽車銷量首次超過了燃油車。

當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)新的行業(yè)來說，10年時(shí)間還太短，還有太多需要調(diào)整的空間。

服務(wù)好第一批消費(fèi)者

消費(fèi)者為什么買新能源汽車？

這是8月16日舉辦的2019新能源汽車消費(fèi)論壇上，現(xiàn)場(chǎng)投票環(huán)節(jié)設(shè)置的一個(gè)問題。結(jié)果沒有一絲懸念：得票最高的是政策牌號(hào)優(yōu)勢(shì)，嘗鮮心態(tài)、環(huán)保意識(shí)、新技術(shù)應(yīng)用只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)屈居其后。

盡管我國(guó)新能源汽車年銷量已經(jīng)達(dá)到百萬輛級(jí)別，且是世界第一號(hào)新能源汽車大國(guó)，但一個(gè)略顯尷尬的事實(shí)是，這個(gè)市場(chǎng)擁有的不是完美的消費(fèi)者，因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)者是被迫成為新能源汽車消費(fèi)者的。不管各個(gè)新能源車企如何費(fèi)盡心思給自己的目標(biāo)消費(fèi)群體畫像，這都是不能忽略的基礎(chǔ)認(rèn)知。

不管是被動(dòng)還是主動(dòng)，第一批新能源汽車消費(fèi)者都是這些新動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的車輛在市場(chǎng)上傳播的火種，非常地來之不易。但是，他們受到特別的優(yōu)待了嗎？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部汽車投訴負(fù)責(zé)人謝龍分享了新能源汽車消費(fèi)者用車過程中一些負(fù)面的案例。他表示，從消費(fèi)者投訴的角度來說，傳統(tǒng)汽車存在的問題，在新能源汽車那里一個(gè)也不少，比如質(zhì)量問題、合同問題、維修問題等，此外還存在新能源汽車獨(dú)有的問題，比如電池問題、里程問題、充電問題。

另外，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)當(dāng)天發(fā)布的新能源消費(fèi)研究報(bào)告顯示，新能源汽車消費(fèi)者的投訴，服務(wù)態(tài)度方面（不解決問題、態(tài)度蠻橫、變相收費(fèi)）占比31%，零配件爭(zhēng)議方面占比23.2%，銷售欺詐（過度宣傳、售出的車有問題、價(jià)格的變動(dòng)）占比19.2%。

由這些數(shù)據(jù)可以看出，一些新能源汽車經(jīng)銷商存在不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的情況，而他們的不良行為將直接影響到品牌在消費(fèi)者那里的口碑。這也提醒廠商要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理。

該研究報(bào)告還有幾組數(shù)據(jù)，其中之一是新能源車投訴的里程占比。0-3000公里，投訴率是27%；3000-1萬公里，投訴率是22%；1萬-2萬公里，投訴率是18%。

還有購(gòu)車后不同時(shí)間段的投訴占比。1月之內(nèi)的投訴占比31%，1-3月是14%，半年之內(nèi)是15%，一年之內(nèi)為22%。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)新能源汽車市場(chǎng)研究中心秘書長(zhǎng)王勇表示，這兩組數(shù)據(jù)反映出一些問題，“第一，我們的車確實(shí)可能還有一些瑕疵，更重要的是，我們的消費(fèi)者不是很成熟，在面對(duì)這樣新產(chǎn)品的時(shí)候，主機(jī)廠、服務(wù)商在銷售這款車時(shí)沒有很好地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。”

對(duì)于新能源汽車這種新生事物，消費(fèi)者有一個(gè)適應(yīng)的過程，所以在前期特別需要車企給予引導(dǎo)和幫助。而事實(shí)是，這一塊做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

王勇舉了一個(gè)例子，很多消費(fèi)者甚至都不知道，在沒有電的情況下怎么把車輛的充電蓋打開，問到主機(jī)廠和服務(wù)商結(jié)果他們也不太清楚。

在相關(guān)投訴案例中，有的4S店不具備維修三電系統(tǒng)的能力，有的服務(wù)人員對(duì)車輛故障的原因完全搞不清楚，沒法給消費(fèi)者滿意的解釋和處理。王勇表示，這說明人才沒有跟上整個(gè)新能源汽車市場(chǎng)的發(fā)展。因此，他提出，“人才的培養(yǎng)需要加強(qiáng)，同時(shí)要強(qiáng)化廠商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)。”

對(duì)于第一批新能源汽車消費(fèi)者，如果不能從服務(wù)上贏得人心，品牌的口碑會(huì)越來越差，久而久之，將直接導(dǎo)致后來的消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)生排斥心理。反之，第一批消費(fèi)者如果服務(wù)好了，對(duì)于后續(xù)產(chǎn)品的銷售會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。

不要小看知識(shí)普及

消費(fèi)者為什么不買新能源汽車？

根據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的實(shí)際調(diào)查，續(xù)航里程問題和電池安全性是排在前面的最核心因素，此外還有二手車殘值、電池回收再利用等相關(guān)問題。

這些問題固然存在，但需要指出的是，實(shí)際上，不少消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的固有認(rèn)知是有失偏頗的，或者說他們的認(rèn)知沒能跟上產(chǎn)品和技術(shù)的發(fā)展速度。

以被吐槽最多的續(xù)航問題為例，真的是續(xù)航越大越好嗎？

蔚來汽車創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)李斌表示，“在過去的幾年因?yàn)楦鞣N原因大家把續(xù)航等同于電動(dòng)車的先進(jìn)性了，我覺得這其實(shí)是一個(gè)特別大的誤導(dǎo)。”

因?yàn)槔m(xù)航的增長(zhǎng)是需要代價(jià)的，多加電池，車體就會(huì)加重，不但增加成本，可能還會(huì)影響舒適性。現(xiàn)在有了500公里甚至600公里續(xù)航的產(chǎn)品，說明在技術(shù)上已經(jīng)可以做到。但究竟多少里程是合適的，恐怕還是因人、因車而異。

比如電動(dòng)出租車或者網(wǎng)約車等經(jīng)營(yíng)車輛，自然續(xù)航越多越好。如果是城市內(nèi)的日常通勤用車，目前300公里續(xù)航的車輛足夠使用了，家里有充電樁的新能源車主，連外出到公共充電樁補(bǔ)電的需求都減少了。

到底多少續(xù)航合適，還是要回歸到消費(fèi)者本身的實(shí)際需求。而這一點(diǎn)并不是所有的消費(fèi)者都有理性的認(rèn)識(shí)。

當(dāng)然，所謂的里程焦慮并不是中國(guó)消費(fèi)者獨(dú)有的感受。

奧緯咨詢(Oliver Wyman)最近對(duì)1000多名法國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)76%的人對(duì)購(gòu)買電動(dòng)汽車有興趣，但其中的大多數(shù)人仍然猶豫不決，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，電池技術(shù)存在很大局限，無法滿足長(zhǎng)途自駕需求。

56%的受訪者表示，電動(dòng)汽車電池的續(xù)航能力太低。大多數(shù)法國(guó)消費(fèi)者估計(jì)電動(dòng)汽車的平均續(xù)航里程在250公里左右，而事實(shí)是市面上有更長(zhǎng)續(xù)航的車輛，已經(jīng)能夠滿足大多數(shù)歐洲國(guó)家線路自駕游。

再以新能源汽車的安全問題為例。根據(jù)汽車之家調(diào)研數(shù)據(jù)，新能源汽車自燃等安全事故論壇提及率，2019年上半年為54418條，相比2018年的3591條，暴增14倍之多。自燃事件或多或少動(dòng)搖了消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的信心。預(yù)購(gòu)人群對(duì)新能源車的接受度，2019年為50.4%，相比2018年下跌了21.5個(gè)百分點(diǎn)。

在這種情況下，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的安全問題，車企應(yīng)該及時(shí)公開回應(yīng)，公布調(diào)查結(jié)果，才能減少公眾的恐慌情緒，讓他們對(duì)自燃事件有理性認(rèn)識(shí)。

比如，今年8月江淮純電動(dòng)SUV<SUV在宜賓一市場(chǎng)自燃起火，視頻在網(wǎng)絡(luò)上被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。江淮很快公布了事故原因，是車內(nèi)運(yùn)載的問題摩托車電瓶發(fā)生自燃導(dǎo)致車內(nèi)起火，與車輛本身無關(guān)。

此外，加大新能源安全用車知識(shí)宣傳也很有必要，有一些安全事故就是用車不當(dāng)導(dǎo)致的。

人們不接受新生事物最大的原因往往就是不夠了解，在不了解的情況下負(fù)面印象會(huì)形成疊加，對(duì)正面信息卻會(huì)有意無意忽略。比如，相對(duì)燃油車，新能源汽車還享有購(gòu)置稅優(yōu)惠，具有不限行不限號(hào)等優(yōu)勢(shì)。但這些優(yōu)點(diǎn)不會(huì)成為討論焦點(diǎn)。

因此，要提升新能源汽車的銷量，除了以往專注于產(chǎn)品宣傳，車企、經(jīng)銷商、政府等還不能忽視對(duì)新能源汽車知識(shí)的普及與宣傳。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍說道，“今天的市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)以消費(fèi)為導(dǎo)向的市場(chǎng)，因此不管是我們的廠家還是我們的商家，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是新創(chuàng)企業(yè)，不管是4S服務(wù)模式還是其他的服務(wù)模式都應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)，以及消費(fèi)者的感受?！?/p>

當(dāng)下，除了做好產(chǎn)品，新能源車企還必須對(duì)消費(fèi)服務(wù)體系進(jìn)行全方位升級(jí)，從銷售、售后、充電等環(huán)節(jié)精耕細(xì)作，真正服務(wù)好消費(fèi)者。只有這樣，才可能迎來一個(gè)越來越多消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買新能源汽車的時(shí)代，那才是一個(gè)正常的市場(chǎng)應(yīng)該有的樣子。

好在，情況已經(jīng)在發(fā)生變化。

基于消費(fèi)者反饋及街頭專訪樣本數(shù)據(jù)，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)給出了這樣的總結(jié)：新能源消費(fèi)者已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變，很多人已沒有那么嚴(yán)重的電動(dòng)車焦慮感，全新的新能源汽車消費(fèi)模式正逐漸形成。

更加不能忽視的事實(shí)是，有很多開慣新能源車的人，已經(jīng)不愿再開燃油車。

唯物辯證法告訴我們，前途是光明的，道路是曲折的，是一切新事物發(fā)展的途徑。我們相信，新能源汽車的發(fā)展也同樣如此。

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